Mô hình O2O và chiến lược “Reach the Top” cho doanh nghiệp bán lẻ

Không ai có thể phủ nhận sự tăng trưởng đột phá của thương mại trực tuyến trong những năm gần đây. Vì thế, hầu hết các doanh nghiệp bán lẻ đều đang chuyển đổi sang mô hình O2O để kết hợp kinh doanh Online lẫn Offline nhằm gia tăng khả năng tiếp cận khách hàng và sức cạnh tranh trên thị trường.

Tuy nhiên, làm thế nào để chiến thắng những ông lớn ngành thương mại điện tử trong việc thu hút và giữ chân khách hàng với mô hình mới này?

O2O là gì mà các doanh nghiệp bán lẻ đều áp dụng?

Hiện nay, hầu hết các công ty đều đang áp dụng chiến lược O2O (Online to Offline) để đảm bảo xuất hiện ở mọi nơi có khách hàng. O2O là mô hình kinh doanh có sự kết hợp của các kênh Online và Offline nhằm gia tăng khả năng tiếp cận khách hàng, mở rộng thị trường và tối ưu hóa cơ hội bán hàng.

Các hoạt động O2O phổ biến:

• Khách hàng tham khảo thông tin từ kênh Online và quyết định mua hàng ở cửa hàng Offline.
• Khách hàng lấy Voucher/Coupon từ kênh Online và sử dụng ở cửa hàng Offline.
• O2O còn là Offline to Online tức là kéo khách hàng từ kênh Offline lên mua hàng Online.

Xem thêm: Online to Offline (O2O) – Đa dạng khái niệm và kỳ vọng?

Tối ưu trải nghiệm người dùng trên mô hình O2O

Tối ưu trải nghiệm khách hàng từ Online xuống Offline và từ Offline lên Online sao cho thống nhất và liền mạch là một thách thức lớn với các nhà bán lẻ.

Trong một vài năm trở lại đây, trên 80% quyết định mua hàng của người tiêu dùng đều bị ảnh hưởng bởi một thông tin Online nào đó. Theo GE Capital Retail Bank, 81% người tiêu dùng sử dụng Internet để tìm kiếm thông tin về sản phẩm trước khi đi đến cửa hàng.

O2O sẽ giúp các nhà bán lẻ xác định được quyết định mua hàng nào ở Offline sẽ bị tác động bởi quảng cáo nào trên Online (Facebook, Google hay Banner trên Website,...) dựa trên nền tảng dữ liệu khách hàng PangoCDP. Doanh nghiệp sẽ biết được rằng chiến dịch quảng nào hiệu quả và không hiệu quả, từ đó chọn lọc, điều chỉnh hoặc loại bỏ cho phù hợp. Hơn hết, việc này còn giúp doanh nghiệp điều phối và tập trung ngân sách đúng chỗ, tiết kiệm chi phí và nguồn lực hiệu quả.

Khi đo lường được những chỉ số quan trọng, các chủ doanh nghiệp thường rất hào hứng, tuy nhiên thực tế đôi khi lại như một gáo nước lạnh phũ phàng. Khi sự hứng khởi ban đầu nhanh chóng qua đi, doanh nghiệp sẽ lại loay hoay với việc điều chỉnh quảng cáo làm sao để thu hút khách hàng và gia tăng chuyển đổi. Hàng loạt các điều chỉnh đã được thực hiện nhưng kết quả vẫn còn hạn chế.

“What’s Next?” – Rồi chúng ta làm gì tiếp theo?

Câu trả lời đó là: Master Channel và PangoCDP.

Master Channel và PangoCDP - Sự kết hợp hoàn hảo giúp tối ưu giá trị O2O và giữ chân khách hàng hiệu quả

Thường xuyên tương tác với khách hàng là một trong những cách làm hiệu quả nhất giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh thu bền vững. Ngày nay, khách hàng sẽ không muốn mình trở thành mục tiêu của những chiến dịch bán hàng hàng loạt và nhận những thông tin nội dung không liên quan đến bản thân. Thay vào đó, họ yêu thích việc doanh nghiệp tương tác với họ giống như cách họ kết nối với bạn bè, gia đình.

Thống kê của Gallup cũng chỉ ra rằng: “Những khách hàng tương tác với thương hiệu thường xuyên sẽ đóng góp nhiều hơn 23% so với mức chi trung bình của một khách hàng cho thương hiệu.”

Tuy bước đầu doanh nghiệp đã đầu tư nguồn lực để gia tăng tương tác và nâng cao sự kết nối với khách hàng. Thế nhưng vẫn cần đến sự hỗ trợ từ công nghệ để những kết nối này thêm sâu sắc và mang lại doanh thu hiệu quả hơn và đó là lý do cho sự ra đời của Master Channel và PangoCDP.

Master Channel - Kênh giao tiếp chủ đạo giữa doanh nghiệp và khách hàng

Master Channel được định nghĩa là kênh tương tác chủ đạo giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng. Nếu so sánh với khái niệm Omnichannel, doanh nghiệp khi đầu tư vào Master Channel tức là tập trung nguồn lực cho một kênh chính để tạo ra những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng với chi phí thấp hơn. Master Channel được xây dựng dựa trên nền tảng dữ liệu khách hàng kết hợp ứng dụng Chat phổ biến như Zalo.

Xem thêm: Master Channel – Mô hình giúp giữ chân khách hàng hiệu quả

Khái niệm Master Channel được khởi xướng bởi đội ngũ PangoCDP và TS. Đinh Mộng Kha vào tháng 06/2022 và thực tế đã được áp dụng bởi nhiều doanh nghiệp bán lẻ đầu ngành.

“Master Channel chính là một điều tâm huyết mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần để “giữ ấm” mối quan hệ với khách hàng. Doanh nghiệp có quyền lựa chọn kênh Master Channel phù hợp với mình như SMS, Zalo, Viber,... để cung cấp trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa và mang về doanh số. Tuy nhiên, làm thế nào để kênh tương tác này trở nên hiệu quả và làm sao để thông điệp được gửi đi đúng người, đúng thời điểm thì PangoCDP chính là một mảnh ghép hoàn hảo cho những gì mà doanh nghiệp đang nỗ lực xây dựng.” (Theo TS. Đinh Mộng Kha - CEO VietGuys)

Sự kết hợp của Master Channel và nền tảng dữ liệu khách hàng PangoCDP

Muốn Master Channel phát huy toàn bộ thế mạnh của mình, doanh nghiệp cần hiểu rõ về tệp khách hàng hiện hữu để đưa ra những thông điệp cá nhân hóa nhằm đáp ứng chính xác mong muốn của khách hàng. Lúc này, nền tảng dữ liệu khách hàng PangoCDP chính là công cụ giúp doanh nghiệp có đủ dữ liệu cơ sở để cung cấp cho khách hàng những đề xuất vượt trên cả mong đợi.

Nền tảng dữ liệu khách hàng đang là xu thế của các ông lớn trong ngành bán lẻ bởi khả năng hợp nhất dữ liệu từ Online đến Offline vào một nơi an toàn, duy nhất, trong thời gian thực, giúp cung cấp cái nhìn toàn cảnh về khách hàng. Ba loại dữ liệu khách hàng chính gồm:

• Dữ liệu nhân khẩu học
• Dữ liệu hành vi
• Dữ liệu giao dịch

Xem thêm: Gia tăng kết nối với khách hàng bằng dữ liệu và Master Channel

Quay trở lại với câu chuyện O2O với doanh nghiệp bán lẻ chuỗi, khi Master Channel chính là câu trả lời cho vấn đề doanh nghiệp đang gặp phải thì việc tiếp theo là cần làm gì cụ thể với Master Channel để thu hút khách hàng đến cửa hàng và gia tăng lòng trung thành nơi họ. Dưới đây là 3 đề xuất dành cho doanh nghiệp:

What’s next 01: Phát voucher online với Master Channel

Voucher là một công cụ khuyến mãi hiệu quả, là “vũ khí hạng nặng” của các nhà bán lẻ trong việc tạo sự hứng thú cho khách hàng mua sắm và thúc đẩy doanh số bán hàng.

Khác với cách gửi Voucher truyền thống qua SMS, Email,... khô khan và nhàm chán, không tạo đủ động lực cho khách hàng. Voucher khi được phát thông qua Master Channel, ở đây là Zalo, sẽ được thiết kế sinh động, màu sắc, cá nhân hoá với đa dạng cảm xúc, thể hiện được tính cách và nhận diện riêng của thương hiệu, giúp khách hàng cảm thấy hứng thú và được kích thích muốn nhận Voucher hơn.

Khách hàng cũng dễ dàng nhận được Voucher khi chỉ cần click vào một Banner quảng cáo bất kỳ trên Website/Facebook/Tiktok mà không cần phải điền bất kỳ thông tin bổ sung nào. Chỉ sau 1-2 lượt click, Voucher sẽ gửi thẳng vào Zalo của khách hàng.

Ngoài ra, mã Voucher cũng được thiết kế và liên kết với danh sách cửa hàng gần nhất có áp dụng khuyến mãi. Điều này kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng vì tính tiện lợi. Voucher Drop không chỉ đơn thuần là phát ra hàng loạt Voucher rồi kêu gọi mua hàng. Với sự hỗ trợ của PangoCDP, phát Voucher thông qua Master Channel Zalo sẽ được cá nhân hóa theo từng khách hàng.

Ví dụ khách hàng mới sẽ nhận được Voucher loại A, khách hàng VIP nhưng lâu không ghé cửa hàng sẽ nhận được Voucher loại V, khách ở HCM sẽ nhận được Voucher giảm giá lên đến 75% trong khi khách hàng ở tỉnh sẽ nhận được Voucher mua 1 tặng 1.

Xem thêm: Voucher Drop – Chiến lược nào để doanh số bán lẻ “Reach The Top”?

What’s next 02: Khảo sát Online và tặng Voucher để khách hàng tiếp tục quay lại cửa hàng Offline

Khảo sát mức độ hài lòng sau mỗi lần khách hàng trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ được xem là một cách giúp doanh nghiệp tạo ra tương tác và thể hiện sự quan tâm đến khách hàng. Bạn có thể tham khảo một trong những phương pháp khảo sát được Master Channel và PangoCDP hỗ trợ doanh nghiệp như hình minh hoạ bên dưới:

Một thương hiệu về thời trang đã áp dụng giải pháp này và nhận được phản hồi khá tích cực từ khách hàng. Họ gửi đi Form khảo sát mức độ hài lòng sau khi mua hàng. Đối với những phản hồi dưới 3 sao, dữ liệu Real-Time được trả về phòng chăm sóc khách hàng và các bộ phận liên quan sẽ xử lý trong vòng 24 giờ. Chính điều này giúp họ duy trì sự hài lòng của khách hàng.

What’s next 03: Nhắc nhở quyền lợi thành viên để kéo khách hàng đến cửa hàng

Việc nhắc nhở khách hàng sử dụng điểm tích lũy không chỉ góp phần cải thiện doanh số mà còn tạo kết nối với tập khách hàng trung thành. Master Channel hỗ trợ hoạt động Loyalty này ngay trong Zalo.

Khách hàng có thể xem điểm tích lũy của mình và hệ thống sẽ gửi thông báo tự động khi khách hàng sắp thăng hạng hoặc điểm tích lũy sắp hết hạn mà không cần cài đặt thêm ứng dụng Loyalty hay tạo tài khoản mới nào.

Thông qua báo cáo dữ liệu từ PangoCDP về tần suất tương tác, nhãn hàng có thể đánh giá và đưa ra những kịch bản cụ thể hơn nữa để thúc đẩy động lực mua hàng.

Trong bài viết này, các Marketer đã có thể đã có một vài gợi ý để chọn ra đâu là “What’s Next” cho chính doanh nghiệp của mình.

VietGuys tin rằng nếu doanh nghiệp thấu hiểu và thường xuyên tương tác với khách hàng trên một kênh quen thuộc, họ sẽ có khả năng gắn bó lâu dài với thương hiệu, góp phần cải thiện doanh số. Không chỉ là đo lường Online to Offline, Master Channel và PangoCDP còn hỗ trợ doanh nghiệp tạo ra các trải nghiệm vượt trội, thu hút thêm khách hàng từ các kênh Online đến cửa hàng Offline một cách hiệu quả.