Làm sao để đo lường và tối ưu hoá hiệu quả của SMS Marketing?

SMS marketing là một trong những công cụ phổ biến nhất hiện nay, với hàng chục triệu tin nhắn được gửi ra từ hàng trăm nhãn hàng khác nhau mỗi ngày. Tuy nhiên, có một điểm yếu của SMS marketing là sau khi gửi tin nhắn, nhà mạng không trả về kết quả báo cáo tin nhắn đã được gửi đến máy cuối thành công hay không, khiến cho nhãn hàng gặp khó khăn trong việc đo lường hiệu quả của các đợt gửi tin nhắn. Cần nhấn mạnh kết quả quả báo cáo được đề cập ở đây là từ trạm phát sóng (BTS) đến máy người dùng cuối thành công hay không chứ không phải từ nhà cung cấp dịch vụ gửi đến nhà mạng hay từ nhà mạng gửi đến trạm phát sóng (BTS) nơi người dùng cuối bắt sóng. Rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ hoặc là không hiểu bản chất, hoặc là cố tình gây hiểu nhầm cho nhãn hàng để bán được dịch vụ khi cho rằng có thể báo cáo được số người nhận tin nhắn thành công.

Đầu năm 2016, số lượng thuê bao di động Vietnam được ước tính khoảng 143 triệu thuê bao (GSMA Intelligence), trong đó có 89% thuê bao trả trước và 11% thuê bao trả sau. Tuy nhiên, một thực tế ít ai biết rằng, số thuê bao thực tế còn sử dụng trong tổng số 143 triệu thuê bao này chỉ chiếm một phần nhỏ, còn lại là thuê bao không còn được sử dụng và đã bị khoá hai chiều. Vì vậy, ngoại trừ khi nhãn hàng có một hệ thống CRM hoàn chỉnh và chăm sóc khách hàng thường xuyên để cập nhật thông tin khách hàng thì tập dữ liệu khách hàng này còn chính xác và tươi. Trong trường hợp nếu tập khách hàng của một nhãn hàng đã thu thập từ khá lâu trước đó, hoặc đi gom từ các nguồn không đáng tin cậy khác thì chắc chắn một tỷ lệ lớn từ 10-30% tổng số thuê bao trong tập dữ liệu đó có thể không còn chính xác hoặc không tồn tại nữa. Càng gửi nhiều SMS đến số lượng thuê bao không tồn tại này, nhãn hàng càng lãng phí tiền của mình mà thôi.

Vậy làm sao để các nhãn hàng có thể đo lường và tối ưu hoá hiệu quả các chiến dịch SMS marketing của mình?

Để đo lường hiệu quả của các chiến dịch SMS marketing, chúng ta có thể cân nhắc sử dụng một trong những hình thức sau:

• Sử dụng mã code cho từng chiến dịch SMS marketing, mời khách hàng sử dụng mã code khi mua hàng để đo lường tỷ lệ chuyển đổi của chiến dịch.
• Chèn link vào nội dung tin nhắn để thông qua tỷ lệ Click-through-rate (CTR) chúng ta có thể đo lường mức độ quan tâm của khách hàng. Khi chèn link, tốt nhất chúng ta nên sử dụng bit.ly hoặc goo.gl để rút gọn địa chỉ đường link nhằm tiết kiệm tối đa số ký tự của tin nhắn, đồng thời đo lường được số lượng click vào link theo thời gian thực. Ngoài ra, khi dẫn người dùng cuối về website của mình, chúng ta cần chắc chắn rằng website của chúng ta có hỗ trợ phiên bản mobile.
• Hướng dẫn người dùng cuối nhắn tin tham gia ở cuối nội dung tin nhắn. Ví dụ: Soạn tin ABC CMND DiaChi gửi 8089 để đăng ký nhận hàng mẫu miễn phí được giao tận nhà từ nhãn hàng ABC.
• Dựa vào số lượng khách hàng gọi vào tổng đài để đặt hàng hoặc được tư vấn. Hiện nay các hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng hoàn toàn có thể ghi nhận, đếm, thống kê lịch sử của tất cả các cuộc gọi vào. Tham khảo thêm thông tin tại đây.
• Dựa vào doanh số và số lượng khách đến cửa hàng thực tế.

Để tối ưu hoá hiệu quả của một chiến dịch SMS marketing, chúng ta cần cân nhắc kỹ các yếu tố sau:

Thứ nhất, tập dữ liệu khách hàng của chúng ta phải đảm bảo là sạch và tươi nhất có thể. Nếu không chắc chắn về tỷ lệ sống của tập dữ liệu này, chúng ta có thể sử dụng công cụ Email/Mobile verification để kiểm tra và loại khỏi danh sách những số thuê bao không còn tồn tại nữa.

• Lấy ví dụ: chúng ta có 100k số điện thoại khách hàng, 10% số điện thoại không còn sử dụng tương ứng 10,000 số. Lần gửi tin nhắn đầu tiên, chúng ta hoàn toàn lãng phí tiền cho 10,000 tin nhắn này vì tất cả các tin nhắn đều bị nhà mạng thu phí trong khi tin nhắn không gửi đi thành công vì số điện thoại không còn được sử dụng. Như vậy, chúng ta tốn 750 VND/SMS x 10,000 SMS = 7,500,000. Nếu gửi 10 lần trong 1 năm cho tập thuê bao này, chúng ta lãng phí 75,000,000. Đó là một chi phí không hề nhỏ. Đừng ngần ngại loại chúng ra khỏi danh sách ngay từ lần gửi đầu tiên.

Thứ hai, hãy chọn lọc khách hàng khi gửi tin. Nếu một nhãn hàng có thể phân tích được lịch sử và hành vi mua hàng của khách hàng thì điều đó thật tuyệt vời. Hãy gửi cho họ thông tin của những sản phẩm họ thực sự quan tâm hoặc có thể họ sẽ quan tâm thôi. Ví dụ: một khách hàng mua điện thoại smart phone thì họ có thể sẽ cần những thông tin về phụ kiện như ốp lưng, tai nghe, thẻ nhớ, etc.

Thứ ba, hãy trau chuốt nội dung tin nhắn được gửi đi. Một nội dung tin nhắn tốt cần có những yếu tố sau:

• Nội dung ngắn gọn, dễ hiểu
• Nên cá nhân hoá nội dung (ví dụ, chào anh Nam, số điểm tích luỹ của anh trong tháng 9 là 435…). Như vậy, khách hàng sẽ cảm thấy mình được chăm sóc và nội dung tin nhắn là dành riêng cho chính mình.
• Nên có yếu tố call-to-action, ví dụ mời khách hàng ghé thăm website, gọi điện đặt hàng, nhắn tin tham gia, etc.
• Nội dung tin nhắn cần mang lại giá trị cho khách hàng, đó có thể là giảm giá cho sản phẩm họ ưa thích, một thông tin cập nhật về sản phẩm hữu ích cho họ, một lời chúc mừng nhân ngày sinh nhật kèm theo ưu đãi nào đó, v.v

Thứ tư, chọn thời điểm thích hợp để gửi tin nhắn. Chắc chắn chúng ta không muốn nhận được tin nhắn khi còn sáng tinh mơ, trong giờ nghỉ trưa hay khi đang yên giấc tối. Hãy chắc chắn chúng ta cũng đừng làm điều đó với khách hàng của mình.

Thứ năm, nên chú trọng đến tần suất gửi tin nhắn đến khách hàng. Hãy chắc chắn là khách hàng của chúng ta không bị bội thực tin nhắn. Hãy gửi thông tin cho họ có chọn lọc và với tần suất hợp lý.

Cuối cùng, hãy chọn loại tin nhắn phù hợp nhất để gửi. Có nhiều loại tin nhắn với nhiều mức giá và chất lượng khác nhau. Thông thường thì Brand SMS vẫn là lựa chọn tốt nhất cho các nhãn hàng vì tin nhắn được gửi đi từ chính nhãn hàng của mình (ví dụ HSBC, ACB, Samsung, etc). Vui lòng tham khảo thêm về các loại tin nhắn khác tại đây.

Theo VIETGUYS J.S.C.