Hướng dẫn xử lý sự cố trong quá trình gửi nhận tin nhắn SMS

Trong quá trình triển khai SMS Marketing, Marketer đôi lúc sẽ gặp phải một số sự cố khi gửi hoặc nhận tin từ khách hàng. Bài viết sau đây sẽ liệt kê một số trường hợp điển hình và cách khắc phục dành cho bạn.

Một số lỗi phổ biến khi gửi và nhận tin SMS

Bất kỳ một tin nhắn nào khi được gửi đi cũng sẽ trải qua các giai đoạn sau:

Theo đó, trong quá trình gửi nhận tin SMS, Marketer có thể gặp phải một số lỗi phổ biến như sau:

• Lỗi không xuống tin.
• Lỗi xuống tin chậm.
• Lỗi nội dung tin nhắn bị ngắt đoạn và chuyển đến thiết bị nhiều lần.
• Lỗi nhận không đủ số lượng tin nhắn.
• Lỗi nội dung tin nhắn có ký tự lạ, không đọc được.
• Lỗi tin nhắn không hiển thị hoặc sai tên thương hiệu.

Khi phát hiện sự cố trong quá trình gửi tin, điều đầu tiên bạn cần thực hiện là xác định lỗi đó là gì và nguyên nhân do đâu để tìm cách khắc phục phù hợp.

Nguyên nhân gây ra lỗi khi gửi hoặc nhận tin SMS

Một số nguyên nhân khiến bạn gặp phải tình trạng lỗi khi gửi nhận tin cho khách hàng:

• Lỗi do mất kết nối giữa hệ thống khách hàng với hệ thống VietGuys.
• Lỗi do mất kết nối giữa nhà mạng với VietGuys. Tuy nhiên, VietGuys sẽ có 2-3 kết nối đến nhà mạng để dự phòng khi một trong những kết nối khác gặp sự cố.
• Lỗi do nghẽn mạng giờ cao điểm.
• Lỗi bắt nguồn từ sóng điện thoại không ổn định tại thời điểm tin nhắn đến máy (cột sóng yếu, khu vực có lắp thiết bị hạn chế sóng điện thoại, người dùng cuối đang ở các khu vực yếu sóng (thang máy, tầng hầm, nhà kín,…).
• Lỗi do tin nhắn dài hơn 160 ký tự (nội dung dài 2,3,4 tin nhắn). Khi nội dung càng dài thì hệ thống nhà mạng và thiết bị cuối càng cần nhiều thời gian để đẩy và ghép tin nhắn hoàn chỉnh.
• Lỗi do thiết bị đầu cuối điện thoại hoặc do sim.

Cách khắc phục sự cố trong giai đoạn triển khai SMS Marketing

Trường hợp 1: Không nhận được tin nhắn

Trường hợp khách hàng không nhận được tin nhắn có thể do lỗi kết nối giữa các hệ thống (Khách hàng – VietGuys và VietGuys – Nhà mạng). Nếu nhà mạng đã gửi thành công thì bạn hãy kiểm tra các khả năng sau đây:

• Kiểm tra xem điện thoại có cài đặt phần mềm chặn tin nhắn không?
• Kiểm tra hộp thư đến có bị đầy không? Nếu có, hãy xóa bớt tin nhắn.
• Do nghẽn mạng, quá tải, mạng bị chập chờn.
• Sự cố máy điện thoại, ví dụ: Dòng điện thoại Smartphone hay gộp các tin nhắn có cùng thương hiệu nên đôi khi sẽ bị lẫn tin.
• Lỗi sim.
• Điện thoại có đang mở chế độ chuyển vùng quốc tế hoặc chặn tin nhắn từ số lạ hay không?
• Tin nhắn có rơi vào mục tin hạn chế hoặc tin bị ẩn trên thiết bị không?

Nếu vẫn không tìm được nguyên nhân sau các bước trên, bạn có thể:

Kiểm tra sim:

Kiểm tra điện thoại khách hàng đang sử dụng là 1 hay 2 sim. Vì điện thoại 2 sim rất dễ bị tình trạng nghẽn tin. Bạn hãy tháo sim, lắp vào một điện thoại khác rồi gửi lại tin nhắn để kiểm tra tình trạng nhận tin. Nếu sim gắn vào máy khác nhận được tin bình thường thì khả năng lỗi nằm ở máy. Nếu lắp sim vào máy khác vẫn không nhận được tin nhắn thì lỗi nằm ở sim và bạn nên yêu cầu nhà mạng hỗ trợ.

Trường hợp điện thoại khách hàng là 1 sim thì nhờ họ kiểm tra lại điện thoại có cài đặt phần mềm chặn tin nhắn hay không? Đồng thời, xóa bớt tin nhắn, reset lại máy, kiểm tra thêm mục tin nhắn hạn chế trên thiết bị và thử lại.

Kiểm tra điện thoại:

Bạn lắp sim khác vào điện thoại, gửi lại tin nhắn để kiểm tra tình trạng nhận tin. Nếu vẫn không nhận được tin nhắn thì có thể là lỗi do phần mềm, hệ điều hành hoặc phần cứng, bạn nên đem thiết bị đến trung tâm bảo hành để kiểm tra.

Cách xử lý khi lỗi mạng:

Nếu trường bị lỗi mạng thì bạn cần di chuyển vài bước khỏi vị trí đó rồi kiểm tra tin mới.

Trường hợp 2: Nhận tin nhắn chậm

Các nguyên nhân khách quan nêu trên chính là yếu tố làm cho tin nhắn có thể xuống chậm hơn thời gian dự tính.

Chẳng hạn bạn gửi tin lúc 16h00 nhưng thời gian nhận tin nhắn hiển thị trên máy chậm hơn 5 phút, khoảng 16h05. Trường hợp này bạn có thể khắc phục bằng cách thiết lập lại thời gian trên điện thoại mình cho chính xác (GMT +7, Hanoi).

Nếu không rơi vào các trường hợp trên, bạn nên liên hệ VietGuys để kiểm tra chi tiết.

Trường hợp 3: Nội dung tin nhắn bị ngắt đoạn và chuyển đến thiết bị nhiều lần

Đối với một số ít dòng điện thoại đời cũ như Feature Phone (điện thoại chỉ có tính năng nghe gọi) thì nội dung tin nhắn dài hơn 160 ký tự sẽ được ngắt thành nhiều tin đơn và chuyển vào hộp thư đến nhiều lần để ghép đầy đủ nội dung.

Trường hợp 4: Nhận không đủ số lượng tin nhắn

Nếu không nhận đủ số lượng tin nhắn bạn cần:

• Kiểm tra báo cáo số lượng tin nhắn được gửi trên hệ thống có đúng với số lượng tin nhắn cần gửi không?
• Kiểm tra bộ nhớ hộp thư đến có bị đầy thư không?
• Tin nhắn có thể bị treo do nhiều tin nhắn được gửi đến thiết bị cùng lúc. Lúc này bạn hãy tắt nguồn và khởi động lại thiết bị.
• Kiểm tra sim hoặc thiết bị điện thoại.

Trường hợp 5: Nhận nội dung tin nhắn có ký tự lạ, không đọc được

Thông thường, nội dung tin nhắn có ký tự lạ đến từ việc bị lỗi định dạng khi bạn sao chép từ MS Word. Do đó, để khắc phục, bạn nên soạn nội dung trực tiếp trên giao diện gửi tin nhắn của VietGuys, thay vì sao chép từ MS Word.

Trường hợp 6: Tin nhắn không hiển thị hoặc sai tên thương hiệu

Trường hợp tin nhắn chuyển đến không hiển thị tên thương hiệu mà thay vào đó là một số điện thoại cá nhân thì rất có thể khách hàng của bạn là người chuyển tiếp tin nhắn của bạn đến một thuê bao khác. Do đó, thuê bao này sẽ nhận tin nhắn từ số điện thoại đã chuyển tiếp tới chứ không phải thương hiệu.

Trường hợp tin nhắn chuyển đến hiển thị sai tên thương hiệu, bạn cần kiểm tra báo cáo tin nhắn gửi trên hệ thống VietGuys và nhà mạng rồi liên hệ với nhân viên trực tiếp để được hỗ trợ.

Hy vọng những thông tin trên đây sẽ giúp bạn tránh lúng túng và có hướng giải quyết phù hợp khi gặp phải các sự cố trong quá trình triển khai chiến dịch SMS Marketing.