Bật mí 3 cách chăm sóc khách hàng qua Zalo hiệu quả

Chăm sóc khách hàng luôn là một bước đi không thể thiếu trong bất kỳ chiến lược nào của doanh nghiệp. Việc có bán được nhiều sản phẩm hay không sẽ phụ thuộc nhiều vào khả năng này của doanh nghiệp. Tùy thuộc vào đặc điểm của mỗi kênh tương tác mà sẽ có cách chăm sóc khác nhau.

Bài viết hôm nay sẽ nêu rõ các cách tương tác và chăm sóc khách hàng qua Zalo hiệu quả. Theo đó, Zalo chính là một trong những nền tảng sở hữu lượng người dùng lớn nhất hiện nay tại Việt Nam.

Tại sao nên dùng Zalo để chăm sóc khách hàng?

Khi mua hàng, khách hàng thường để lại một số thông tin cơ bản như số điện thoại. Họ có thể không để lại Email hay tài khoản Facebook nhưng số điện thoại lại là một trong những thông tin bắt buộc phải có. Thông qua các số điện thoại này, doanh nghiệp có thể sử dụng kênh SMS để chăm sóc khách hàng.

Tuy nhiên, hình thức này lại khá tốn kém và bất tiện khi bạn muốn tương tác thường xuyên hay gửi những thông tin liên quan đến hình ảnh cho khách hàng. Chính vì thế, trong trường hợp này Zalo sẽ là một công cụ hỗ trợ đắc lực cho bạn. Bởi hầu hết mọi người đều dùng chính số điện thoại đang sử dụng để tạo tài khoản Zalo và bạn có thể linh hoạt cách gửi tin chăm sóc khách hàng qua Zalo với chi phí thấp.

Khi đã kết nối được với tài khoản Zalo của khách hàng, doanh nghiệp có thể dễ dàng thực hiện những tương tác “làm ấm” mối quan hệ với khách hàng. Họ có thể thấy những thông tin về sản phẩm, dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi,... mà bạn đăng lên với tỷ lệ tiếp cận của Zalo trên 90%.

Bên cạnh đó, Zalo còn mang lại một số lợi ích khác cho doanh nghiệp khi chăm sóc khách hàng như:

• Dễ dàng xây dựng kênh giao tiếp chủ đạo với khách hàng với các hoạt động tương tác thú vị như đố vui trúng thưởng, khảo sát lấy quà, săn voucher,...
• Độ bảo mật cao.
• Tương tác hai chiều dễ dàng và đo lường hiệu quả.

3 cách chăm sóc khách hàng qua Zalo hiệu quả

Không phải doanh nghiệp nào chọn Zalo để chăm sóc khách hàng cũng mang lại hiệu quả. Bạn cần phải có một chiến lược thực hiện phù hợp và đúng đắn cùng sự hỗ trợ từ công nghệ.

Dưới đây một số cách chăm sóc khách hàng qua Zalo hiệu quả mà bạn có thể tham khảo:

Kết nối với khách hàng bằng mã QR

Zalo có một tính năng đặc biệt đó là chỉ cần bạn quét mã QR của một tài khoản thì thông tin trang cá nhân của tài khoản đó sẽ hiển thị. Người dùng có thể nhấn nút kết bạn hoặc quan tâm nếu muốn. 

Trong thời buổi mà mọi sự tiện lợi luôn được ưu tiên thì bạn nên tận dụng tính năng này để giới thiệu trang Zalo OA - Tài khoản của doanh nghiệp mình đến với các khách hàng nhằm tạo ra sự kết nối để thực hiện cho mục tiêu chăm sóc khách hàng.

Phân loại khách hàng để quản lý và chăm sóc

Bạn không nên gửi một thông điệp chăm sóc đến tất cả khách hàng giống nhau. Vì mỗi nhóm khách hàng đều sẽ có những tính cách cũng như chính sách mua hàng khác nhau. Chính vì vậy, mà bạn cần phân nhóm khách hàng để chăm sóc nhằm đạt hiệu quả cao nhất. 

Tuy nhiên, đối với những doanh nghiệp có hơn hàng trăm, hàng nghìn khách hàng thì việc phân nhóm thủ công sẽ gây ra một số rắc rối cho bạn. Thay vào đó, bạn nên tận dụng hệ thống công nghệ để tiết kiệm thời gian và tối ưu công việc. Một trong số đó có thể nhắc tới: PangoCDP - Nền tảng dữ liệu khách hàng.

PangoCDP sẽ hợp nhất dữ liệu khách hàng từ các nguồn khác nhau, không chỉ riêng Zalo vào một nền tảng an toàn và duy nhất ngay tại thời gian thực nhằm giúp thương hiệu có cái nhìn 360 độ, tiết lộ sở thích, nhu cầu và các “điểm chạm” ưa thích của từng khách hàng. 

Đồng thời, dựa trên đó, PangoCDP sẽ giúp phân nhóm khách hàng có cùng đặc điểm để doanh nghiệp có thể tạo và khởi chạy những trải nghiệm độc đáo, cá nhân hoá dành cho khách hàng.

Tương tác và chăm sóc khách hàng thường xuyên 

Đây có thể xem là một trong những cách giúp doanh nghiệp gắn kết hơn với khách hàng. Bạn có thể triển khai các kịch bản như:

• Gửi lời chúc đến khách hàng trong những dịp đặc biệt (sinh nhật, ngày lễ Tết,...).
• Thông báo các chương trình khuyến mãi phù hợp.
• Gửi thông tin và hướng dẫn sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

Tuy nhiên, doanh nghiệp nên biết cách làm đúng để tránh làm phiền khách hàng. Bạn có thể gửi tin trong khung thời gian phù hợp hoặc đề xuất gọi điện nếu cảm thấy khách hàng bận không thể nhắn tin nhiều.

Ngoài ra, việc lựa chọn hình thức gửi tin cho khách hàng trên Zalo cũng rất quan trọng:

• Đối với khách hàng mới: Bạn nên sử dụng hình thức gửi tin Zalo ZNS Template để gửi tin chăm sóc khách hàng đến các số điện thoại đang sử dụng Zalo, dù họ chưa nhấn nút quan tâm Zalo OA của doanh nghiệp.
• Đối với khách hàng cũ: Khách hàng cũ luôn được xem là những khách hàng tiềm năng lớn và dễ khai thác nhất. Với mức đầu tư chỉ bằng 1/5 so với những gì doanh nghiệp phải bỏ ra để có được một khách hàng mới, việc tập trung chăm sóc khách hàng cũ trên Zalo sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và gia tăng doanh thu đáng kể. 

Đối với nhóm này, doanh nghiệp có thể đều đặn gửi tin Broadcast để hướng dẫn sử dụng sản phẩm, giới thiệu tính năng mới hay cung cấp các chương trình ưu đãi,... cho khách hàng cũ đã quan tâm Zalo OA.

Những lưu ý trong quá trình chăm sóc khách hàng qua Zalo

Trong quá trình chăm sóc khách hàng qua Zalo, không phải lúc nào bạn cũng gặp được những điều kiện thuận lợi. Vì vậy, để hạn chế sai sót khi chăm sóc khách hàng, bạn cần lưu ý những điều sau đây:

• Thiết lập hệ thống Chatbot để trả lời tin nhắn hay bình luận của khách hàng trên Zalo nhanh chóng.
• Tự động hóa lời chào và các thông tin đề xuất đơn giản.
• Chủ động nhắn tin cho những khách hàng chưa kịp phản hồi.
• Thường xuyên thu nhập đổi mới các giao diện hình ảnh và cách thức tương tác lại khách hàng.
• Không nên dành quá nhiều thời gian vào một khách hàng vì còn có rất nhiều khách hàng tiềm năng khác đang chờ đợi bạn để được tư vấn và hỗ trợ.

Hy vọng với những thông tin trên đây sẽ giúp bạn biết cách tối ưu hóa việc chăm sóc khách hàng qua Zalo và đạt được kết quả mong muốn. Hãy truy cập VietGuys để cập nhật những kiến thức mới mỗi ngày nhé!